神秘顾客调研的意义

上书房咨询 2016-04-27 23:54:22


“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目,一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理,会很快达到销售有立竿见影的作用。往往通过一到两个月的全国范围的“神秘顾客”,即会对卖场管理有较大改观。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查,任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。

“神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒,同时我们通过汇总该城市该地区的零售卖场表现,可以调整我们的下一步行动计划。举一个很简单的例子,当你发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时,及时的产品培训会对你的销售起到助燃作用。同时,“神秘顾客”检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。企业采用“神秘顾客”检测的另一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈,因为“神秘顾客”访问员本身就是企业的客户或潜在客户,只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。

最后“神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入,为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。

“神秘顾客”方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度,其方法只被为数不多的跨国公司和国内专业的市场研究公司所掌握,并在“悄悄地”地进行,不被外人所知。因此某种程度影响了“神秘顾客”方法在国内企业和咨询调查业中的使用,距离广泛的推广尚有时日。但由于“神秘顾客”方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性,随着中国加入WTO,国外更多跨国公司进行产品市场占领的同时,“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层,这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用,或者委托专业的市场研究公司采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控,并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命!
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