根据上书房信息咨询多年的市场调研经验来看：满意度是衡量商场服务质量优劣的一个指标。顾客对商场的满意是认可该商场的产品或服务，表明顾客对商场的信任和支持。如果商场在产品或服务上无法让客户满意，那么在市场上的竞争就非常被动。

这就是众多商场有专门建立客户支撑部门来维护和改善与顾客之间的关系。而顾客满意度调查，消费者满意度调查是其中最关键的一项，它能直观的看出顾客对商场的态度。

顾客满意度调查的作用：

1、顾客满意度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念

商场依存于其顾客，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助商场增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。

但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，商场就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，商场必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

2、通过顾客满意度调查，确定商场顾客满意策略

商场进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定商场与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使商场做到知己知彼，制定合适的竞争策略。

3、节约商场成本，提高经济效益

顾客满意度调查贯穿商场生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的顾客满意度调查中，商场会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，商场就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了商场的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高商场的经济收益。

满意度调研是上书房信息咨询核心业务，十多年以来，上书房信息咨询在国内外常用满意度调查模型基础上，针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型。