数据显示，工业越发达的国家地区，服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，企业管理者就更加注重改善服务质量。但如何有效地改善服务质量，提高顾客满意度，各行各业的营销精英们高招迭出。其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费，然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法近年开始出现，引发一场全行业的服务营销革命。

由于神秘顾客与普通消费者没有区别，不容易引起服务或销售人员察觉，所以神秘顾客一般以第三方角色出现， 与公司、受访者终端没有直接或间接的联系，能够保证调查的公平公正，帮助客户进行监督事项，节省客户时间和精力。

那遇到哪些难题需要使用到神秘顾客调查的方法呢？

难题1：销售终端管理难

对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响。

难题2：营销活动执行难

企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。若派人出差视察，则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。

通过神秘顾客调查，我们可以帮客户做到：

（1）提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务 。

（2）加速销售进程：缩短营销计划执行周期。

（3）增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧。规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象。

（4）监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位。

（5）改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节。

（6）增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。

神秘顾客调查是上书房信息咨询的核心业务，十多年来，完成专项案例50,000例，样本100,000,000个，与国内多家知名公司形成长期合作，获取客户的高度信任，赢得业界的一致认可。

——执行网络覆盖全国：上书房信息咨询覆盖全国31个省市自治区（含港澳台）、东南亚地区，执行落地超过200个大中小城市，全面覆盖全国所有一二线城市，并覆盖三线城市85%以上，四线及以下城市超过70%。

——严格的筛选机制：上书房信息咨询对神秘顾客访问员一般采用公司长期合作人员，并经过严格筛选和专业培训，对每位访问员实行末位淘汰制度，持续招募原则。上书房信息咨询对访问员主要培训内容包括问卷指标知识、相关行业常识、调查的技巧。

——完整的项目管理：经过数十年的发展，上书房信息咨询拥有一批专业的执行团队，在调研过程中，严格进行质量控制，从项目立项，神秘人筛选、培训、考核、资料回传、资料审核各个环节都有完善的流程管理及质量监控体系，确保检查结果的客观真实性。

——专业的数据分析能力：为客户提供专业的数据分析报告，对各服务检测各环节进行指标量化，对所有检测对象进行综合评比，根据各项目的评估结果汇总，发现服务中存在的短板和不足，让客户以最快的速度了解实际的服务情况，以进行改进。

——雄厚的研究实力：上书房信息咨询拥有高学历、高职称的专业项目研究队伍，拥有近20名专业行业分析师和咨询师。研究分析团队均毕业于国内著名重点院校，知识结构及从业经验丰富。