客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，这种比较不一定全是真实的，所以进行客户满意度测评就非常有必要了，通过顾客满意度测评可以进行调整企业经营战略，提高经营绩效，同时了解顾客对产品的需求，促进产品创新，利于产品服务的持续改进，最终可以提高企业的竞争力。

一般而言，客户有四种需要：

(1) 需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客

(2)需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。

(3)需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。

(4)需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。

目前，针对客户满意度调查的方法有很多种，如：

入户调查：即直接上门拜访客户，面对面调研；优点是数据采集更全面，缺点是成本高，耗时长。

电话调查：即通过电话与客户取得联系，进行调研；优点是数据采集高效快速，缺点是可能会引起客户的反感和投诉。

网络问卷调查：优点是采集高效快速，成本低，缺点是回收率和数据质量欠缺。

此外，还可以进行公众号微信调查，举办座谈会等方式。

现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。但上书房信息咨询为了客观地反映顾客满意度，必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息：

(1)顾客满意；

(2)与服务要求的符合性；

(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；

(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果：

(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。

企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

改进计划和执行

在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。