长沙物业公司提高业主满意度的关键点

2021-05-10 11:16:02

  • 物业满意度调研是上书房信息咨询核心业务,十多年以来,上书房信息咨询在国内外常用满意度调查模型基础上,针对不同行业、不同对象进行了研究衍生,包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型。

  • 根据上书房信息咨询多年物业满意度调查行业经验,总结了以下可以有效提高业主满意度的关键点:

  • 一、人行出入口

  • 1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

  • 2、安全员对客户亲切友好。对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  • 3、识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。

  • 4、岗亭、服务台完好、干净,物品摆放整齐。

  • 5、门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响,标识无破损、干净、清晰。

  • 6、太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。

  • 7、地面无杂物、污迹、积水、积尘。

  • 8、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

  • 9、夜间照明正常。

  • 二、车行出入口

  • 1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

  • 2、在没有车辆进出时保持良好站姿,在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  • 3、收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。

  • 4、交通标识齐全,无破损、干净、清晰、明亮。

  • 5、岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。

  • 6、道闸开启正常,读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。

  • 7、夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。

  • 8、减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

  • 9、路面无破损、杂物、污迹、积水。

  • 10、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

  • 三、道路广场

  • 1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。

  • 2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询,对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

  • 3、路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉时须主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车),和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  • 4、路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。

  • 5、栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。

  • 6、各类标识无破损、干净、清晰。

  • 7、娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。

  • 8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。

  • 9、减速坡(路拱)无破损、斑驳。

  • 10、路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。

  • 11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

  • 12、如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。

  • 四、水景

  • 1、水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。

  • 2、提示标识充分、清晰明显,无破损褪色。

  • 3、水中及岸边植物长势良好,修剪整齐,定期打理。

  • 五、停车场

  • 1、有专人看护,交通指挥动作规范,无车位占用。

  • 2、照明正常,灯杆、灯座等无斑驳、锈蚀。

  • 3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

  • 4、各类标识齐全,无破损、干净、清晰。

  • 5、地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

  • 6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

  • 7、减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

  • 8、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

  • 9、地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。

  • 10、地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常。

  • 11、人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好,表面清洁。

  • 12、车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。

  • 六、围墙

  • 1、围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画。

  • 2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。

  • 3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等),每日检查确保完好。

  • 七、宣传栏

  • 1、宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。

  • 2、夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸。

  • 3、张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。

  • 4、通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当。

  • 5、落款盖章,有效期至及时撤下。

  • 6、无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

  • 八、苑门、单元

  • 1、苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。

  • 2、把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。

  • 3、门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识。

  • 4、门禁工作正常,对讲系统声音清晰,工作人员语言规范。

  • 5、读卡(密码)器及各类标识无破损,干净、清晰。

  • 6、玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。

  • 7、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

  • 九、苑落内

  • 1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水,上下班高峰期加强清洁力度。

  • 2、设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。

  • 3、娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。

  • 4、花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露,绿化带内无杂物,树木上无悬挂物。

  • 5、电源开关箱、配电房门锁好。

  • 6、道路平整,无凹陷、松动、破损。

  • 7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

  • 8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

  • 十、垃圾桶

  • 1、垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢出。

  • 2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。

  • 3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放。

  • 4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。

  • 十一、大堂、电梯厅

  • 1、光线充足,空气清新。

  • 2、大堂玻璃门有防撞标识。

  • 3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。

  • 4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好,无灰尘、污迹。

  • 5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。

  • 6、室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净。

  • 7、电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。

  • 8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

  • 9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

  • 十二、电梯内

  • 1、光线充足,通风良好,无异味。

  • 2、地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光。

  • 3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

  • 4、运行平稳无异常震动。

  • 5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

  • 6、楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救援电话。

  • 7、装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。

  • 8、遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

  • 十三、楼道

  • 1、楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落。

  • 2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

  • 3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

  • 4、无异味,通风良好。

  • 5、光线充足,灯光开关功能正常。

  • 6、防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。

  • 7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰;消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整,记录正常,箱内无积灰。

  • 8、楼层标识字迹清晰,无破损。

  • 9、高层张贴消防疏散示意图。

  • 10、消防疏散指示灯工作正常,断路测试正常,断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

  • 11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行,暂停手中工作,点头微笑致意,侧身让业主通行。

  • 十四、电话沟通

  • 1、三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切。

  • 2、如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。

  • 3、认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。

  • 4、逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信或微信。

  • 5、重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送微信和短信通知。

  • 十五、公共设施维修

  • 1、提前告知(张贴工作内容、时间)。

  • 2、安全提示(摆放安全提示牌)。

  • 3、隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)。

  • 4、工完场清(工作完毕及时清理)。

  • 十六、上门家政维修

  • 1、一免:10分钟内完工,免收人工费(注:不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施)。

  • 2、二洁:工作现场清理整洁、维修单填写整洁。

  • 3、三要:一要准时(注:急修10分钟到场,零修按预约时间到场),二要遵守员工行为规范,三要主动询问是否还有其它服务需求。

  • 4、四带:一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套。

  • 5、维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准,对故障情况及收费价格进行说明),维修中有询问,维修后有讲解。

  • 6、不在客户家中饮水吃东西,婉拒客户馈赠,离开时礼貌道别。

  • 十七、上门沟通访谈

  • 1、尽可能先预约再拜访,敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。

  • 2、衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅。

  • 3、微笑、问好、自我介绍并说明事由。

  • 4、入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠。

  • 5、随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见。

  • 6、不随意评价客户。

  • 7、临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。

  • 8、离开时致谢告别。

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