第一步：确定调查内容

业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：

1、小区工作人员仪表及服务态度

（1）物业公司办公人员仪表和服务态度；

（2）维修人员仪表和服务态度；

（3）保安人员仪表和服务态度；

（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。

2、小区设施设备维护情况

（1）电梯、机电设备的维护情况；

（2）供水、机电公用设备的运行维护情况；

（3）小区墙体维护情况；

（4）小区娱乐设备维护情况。

3、小区管理服务情况

（1）安全管理服务情况；

（2）环境管理服务情况；

（3）社区文化服务情况。

4、社区信息及社区政策处理情况

（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；

（2）停水、停电等信息预先通知情况；

（3）社区政策落实情况。

5、小区收费情况

（1）小区物业收费情况；

（2）业主对小区物业收费标准的评价。

6、小区住宅房屋舒适情况

（1）业主对住宅设计的满意情况；

（2）业主对房屋工程质量的满意情况。

第二步：发布调查通知

为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。

第三步：设计调查问卷

对业主的满意度调查方式很多，如上门调查，即业主亲自上门或者安排专门员工上门调查等。不过一般用得最多的还是问卷调查，即由本物业公司根据业主关心的各个方面设计出问卷调查表，由业主填写，以此来收集业主对物业管理的意见和建议。

第四步、调查的组织实施：

1、由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇 总、分析数据。

2、各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。

3、各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。

访问流程：

1、首先对所有参与访问员工进行内部培训；

2、访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；

3、大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。

4、问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责；

5、问卷复核（复核比例100％），管理部负责。

6、数据处理

（1）数据录入

（2）逻辑检查

7、结果分析

（1）现状分析

（2）改进建议

形成初步的调查报告

第五步：撰写调查报告

每次调查结束后，物业公司都应对所有调查问卷进行统计分析，将业主对问卷中提到的各项目意见和建议明确列出，撰写相关报告，并着手在下阶段工作中予以改进。

物业满意度调查切忌只调查不行动，不搞形式主义，要真正关心业主的需求，从而获得业主对物业公司的更加信任。