深圳某餐厅神秘顾客检测表(深圳神秘顾客调查)

上书房咨询 2016-05-07 20:04:00


 
年月日 值班经理: 代号 店名 餐厅地址
消费额元 进店时间时分,离店时分 04    
神秘顾客点餐内容  
美观整洁  评分标准:按要求对照,有不足该项得分为零,无不足得全分。(总分25分) 分数 得分
吸引人的外观(4分) A01外观环境,大门外围是否清洁、畅通,店外植物是否修剪,桔萎?
失分说明:大门边上有点脏
2  
A02门窗玻璃是否清洁?
失分说明:
2  
洁净明亮的洗手间
(6分)
A03洗手间备有适当的用品吗?(有洗手液、纸巾、水)
失分说明: 
2  
A04洗手间是否清洁?(包括洗手台、镜子、地面、墙壁、天花板、垃圾桶、小便池、洗涤剂罐和固定设施)
失分说明:
2  
A05洗手间是否有难闻的异味?
失分说明:
2  
内部环境维(4分) A06门前入口处的设施是否维护良好?(大门运作正常,玻璃窗及门没有破损,门垫完好)
失分说明:
1  
A07餐桌、椅、包厢门、备餐柜维护良好吗?(是否有损坏)
失分说明:
1  
A08餐厅的装饰品维护良好吗?
失分说明:
1  
A09洗手间内的设施维护妥善吗?(包括地砖、天花板及镜子等)
失分说明:男洗手间的门是用个椅子挡着的
1  
舒适的内部(1分) A10地板是否干净?除刚刚拖过的地方以外,地板是否干燥?(门前入口处、走道、用餐区无过多的灰尘、残渣和脚印)
失分说明:二楼7号桌附近的地面有一些残渣和油渍
2  
A11餐桌、固定设施设备以及装饰品是否清洁整齐?天花板、墙壁、图片和装饰是否清洁?(无过多的积尘、污渍、水渍,包括花槽和镜子)
失分说明:餐桌没擦干净,有油渍
2  
A12上给顾客的湿巾是否无破损,有热气,温度舒适?用餐环境温度是否适宜?
失分说明:温度偏低,感觉到冷
2  
A13餐厅是否有害虫存在?(老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子等)
失分说明:
1  
A14 音乐音量适宜吗,音量有无妨碍正常的谈话?
失分说明:
1  
A15餐厅空气是否新鲜,有无异味?
失分说明:
3  
B 真诚友善 评分标准:按要求对照,有不足该项得分为零,无不足得全分。(23分) 分数 得分
友善接待(7分) B01服务员打招呼是否面对着您,是否言辞友善且面带微笑(迎客声、问候声、致谢声、致歉声、送客声,“五声”是否做到)?
失分说明:就是收银处打了招呼,其他服务员一点没有
2  
B02服务员为您服务时认真吗?(在接待您的期间内,服务员不应与其它人员谈论一些与服务点膳等与工作不相关的事宜。)
失分说明:
1  
B03 如果您带有孩子,他们是否有被接待(对儿童打招呼、问候)?
失分说明:
1  
B04如果您有疑问和困难,服务员有否及时提供协助并解决?
失分说明:
2  
B05餐厅高峰时有无关于财产安全温馨提醒?(播音;对需要顾客及时口头提醒)
失分说明:
1  
员工完美表现(7分) B06所有员工的制服是否都整齐清洁、工号牌是否佩戴且字迹清楚?
失分说明:
1  
B07所有员工都精神饱满吗?(有无没精打采的,在上班时有无把个人情绪带入工作中)
失分说明:
1  
B08所有员工都仪表整洁(头发、胡须、指甲),讲究个人卫生吗?
失分说明:
1  
B09为您服务的员工姓名或工号牌,他的服务您满意吗?(如不清楚或忘记了,请将员工的身形、面貌等详细写下/描述)
失分说明:不满意了,个子矮小,胖胖的。把我的小票都不知道弄到哪里去了
2  
B10 正餐店服务员上菜时是否有报菜名,最后一道菜上齐时是否有提示菜已上齐?快餐店服务员在顾客的菜品上齐后是否有核对小票?
失分说明: 
2  
准确服务(9分) B11上菜的菜品次序是否满意?(指正餐店、快餐店打菜处或收银处有无按次序为客人提供服务。)
失分说明:
1  
B12所有产品是否明码标价,餐厅有没有以死充活、以次充好现象(你感觉餐厅诚信吗?)
失分说明:
1  
B13您拿到的产品项目和规格是否与您点购的项目和规格一样?
失分说明:
1  
B14消费金额与找零是否正确?收银员是否唱收唱找?
失分说明: 
2  
B15收银员是否给顾客收银小票?
失分说明:
2  
B16点菜人员或菜台人员有没有向你介绍菜品(制作方法等)或推介新菜,点菜时服务员针对用餐完美体验有无建议?(快餐店含收银员)
失分说明:无建议
1  
B17为您点餐的收银员或点菜员有否重复点餐内容,以确定所点的膳食内容准确无误。(快餐店输菜品同时报菜名即可)
失分说明:没有报,这点我很少遇到服务员做的
1  
快速迅捷的服务评分标准:按要求对照,有不足该项得分为零,无不足得全分。(12分) 分数 得分
快速迅捷(12)分 C01进入餐厅,碰到的服务人员,均主动问候您,并提供相适应的服务。(快餐店展台人员只要微笑目光注视,或点头)。正餐店在您坐定后2分钟内有无茶水提供,有无湿巾提供或及时提供餐具?
失分说明:都没有做到
2  
C02如果有人在点菜台(正餐店)排队,15秒内是否有人为您点餐?若是在展台(快餐店)排队,快餐店售卖员,有无微笑目光注视?正餐店菜品第一道菜是否在18分钟内,上冷盘是否在8分钟内?
失分说明: 7号桌的一个戴帽子的客户在催菜,但是菜没有催来。有个戴眼镜的男服务便过来要求他结账,话又没说好,弄得顾客更生气
2  
C03用餐完毕后,有无及时撤台(快餐店1至2分钟内撤好;正餐店在顾客离开5分钟内把桌子清理干净。)?正餐店餐盘杂物有四分之三时有无更换?
失分说明:
2  
C04 你向服务员招呼的时候是否有人迅速的回应您?
失分说明:
2  
C05没位置时有没有人对您作相应的解释?正餐店,到达餐厅时有没有人为您安排位置?快餐店,当您在等待位置时,有没有人为您去寻找位置?
失分说明:
2  
C06当你需要加菜,催菜,加餐具等要求时,是否快速得到满足?
失分说明:我点好菜后跟一个胖胖的服务员说帮我的菜上快点,她理都不理我
2  
D 品质稳定  评分标准:按要求对照,有不足该项得分为零,无不足得全分。(40分) 分数 得分
品  质  标  准(17分) D01菜品装在盘里的感觉满意吗?(菜装的有没有层次感、且无外溢现象)
    失分说明:
1  
D02菜的油量是否正合你的胃口?(感觉)
失分说明:
2  
D03菜品的原材料新鲜度满意吗?(菜品有无异味,口味纯正否,原料的光泽纯正自然否)
失分说明:
2  
D04所点的菜品的是否过淡或过咸?
失分说明:
2  
D05所用菜品主配料份量搭配合理吗?(原料搭配比例是否适合)
失分说明:
1  
D06餐厅的米饭是否满意?(米饭口感软硬适中,香饭粒松散而不结块,饭粒色泽均匀)
失分说明:
2  
D07菜品味精或鸡精是否过多?(用完餐后您的嘴巴有没有很不舒服的感觉)
失分说明:
2  
D08菜品的温度是否刚好?(有无过凉)
失分说明:
2  
D09产品的软硬度是否合适?
失分说明:
2  
D10菜品有无夹生或烧焦?
失分说明:
1  
产品丰富度(4分) D11你对菜台的菜品结构满意吗?(荤、素、海鲜等搭配是否合理)
失分说明:
2  
D12菜台菜品摆放,整体感觉是否有序合理?
失分说明:
2  
食品卫生(19分) D13餐具有无破损?(口杯、汤碗、勺子有无缺口;其他餐具有无2个以上小缺口或1个0.5厘米以上长度的缺口)
失分说明:
3  
D14打菜员工的操作卫生符合要求吗?(无坏习惯现象,帽子,口罩,手套)
失分说明:冷菜区这一段两个服务员都没有戴手套
4  
D15菜台区的卫生符合要求吗?(台面、地面、墙面、整齐度、是否乱放杂物)
失分说明:
4  
D16用餐的器具是否卫生?(餐具有无油腻,是否干爽、盘子边缘清洁度满意否)
失分说明:
4  
D17用餐时有无发现菜品中有异物?(菜品里有无发现头发、菜虫、沙子、苍蝇、蚊子等)
失分说明:
4  
一般整体评论 仅提供专业人员使用
  A美观整洁 25  
  B真诚友善 23  
  C快速迅捷服务 12  
  D品质稳定 40  
  总计 100分  
 
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