深圳快餐店神秘顾客暗访调查
上书房咨询 2016-05-07 20:06:54
| 门店名称： | 门店地址： | |||
| 拜访日期： | 桌 号： | |||
| 进店时间： | 离店时间： | |||
| 就餐台号： | 消费金额： | |||
| 检测总分： | 不适排除： | |||
| 检测得分： | 达成比率： | |||
| S-服务类:共计22项11.5分；未做到发现1个或1处扣除0.5分，扣分不超过11.5分； | ||||
| 考 核 内 容 | 实际扣分 | |||
| 迎宾(4) | 1.是否热情迎送客人 | |||
| 检测标准：微笑点头，配合礼貌用语，视为达成。无迎宾时，收银或值台服务员视为迎宾。 | ||||
| 2.接听预定电话是否按标准操作 | ||||
| 检测标准：礼貌问候，报企业店名，重复预定信息，提示预留时间，感谢结尾，视为达成。无迎宾时，接听电话人视为迎宾。 | ||||
| 3.在客人等位时 | ||||
| 检测标准：有及时发放等位卡，先后顺序安排座位.有小食品和玩具正常提供，视为达成。 | ||||
| 4.是否按标准引领客人 | ||||
| 检测标准：热情引领，与值台服务员交接，与宾客交接，祝用餐愉快（至少1人问候），视为达成。无迎宾时，区域服务员视为迎宾员，需热情接待让位，也视为达成。 | ||||
| 服务员(12) | 1.桌面物品是否摆放整齐、洁净、无残破 | |||
| 检测标准：桌面物品洁净、无残破、整齐；餐具、调味料能在上餐前提供；提出需要后1分钟内提供视为达成。 | ||||
| 2.是否主动介绍店内新品或特色 | ||||
| 检测标准：礼貌介绍新品或特色产品视为达成。 | ||||
| 3.是否主动介绍店内营销活动 | ||||
| 检测标准：礼貌询问或介绍1项活动视为达成。(需要每月公司提供营销活动表，按照表内店面情况询问） | ||||
| 4.是否主动沟通宾客用餐体验，讲解烧烤工具的使用。 | ||||
| 检测标准：礼貌沟通关于用餐体验；讲解烧烤工具使用视为达成。(针对所有店要询问是否第一次使用，如果答“是”就要介绍；答“否”则不做考核。) | ||||
| 5.是否重复所点菜品、询问忌口或特殊要求 | ||||
| 检测标准：清晰重复点单；主动询问忌口或特殊要求视为达成。 | ||||
| 6.是否3分内上齐所点酒饮，温度数量无差错。扎啤，鲜榨，热饮除外。 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。未做到有致歉视为达成。（注明未做到具体时间点） | ||||
| 7.是否主动礼貌征询打开。 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 8.是否无服务人员徒手传递大蒜。 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 9.是否提供小孩玩具、手机套，小孩车，打火机等。 | ||||
| 检测标准：做到1项视为达成。主动索要未提供视为未达成。 | ||||
| 10.是否餐中整理台面1次 | ||||
| 检测标准：做到餐中整理桌面纸巾杂物等视为达成。 | ||||
| 11. 是否在呼叫服务时10秒内有人应答 | ||||
| 检测标准：做到或未做到有致歉视为达成。 | ||||
| 12、是否直接服务人员无未使用礼貌用语的行为 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 13、是否无员工打闹聊天从事与服务无关的行为 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 炭工（2） | 1、点单后是否上串品前用炭箱上炭 | |||
| 检测标准：做到或未做到有致歉视为达成。 | ||||
| 2、上炭前礼貌提示宾客注意炭火安全 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 打包(1) | 1、要求打包后是否3分内有人协助打包。 | |||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 撤桌(1) | 1、 是否5分内有人撤桌，动作声音不影响宾客就餐。 | |||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 吧台(3) | 1.是否礼貌询问，是否有询问有没有会员卡（针对没有的需要营销） | |||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 2.是否请宾客核对帐单、唱收唱付、准确无误 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。未目视宾客，双手递送视为未达成。 | ||||
| 3、是否感谢光临，请带好随身物品。 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。送客人员做到视为通过。 | ||||
| 管理层(2) | 1、是否有管理层巡视，佩戴对讲机 | |||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 2、是否有管理人员参与服务。 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。（有看到管理层为其他桌服务也算达成） | ||||
| Q-品质类：共计8项8分；未做到发现1个或1处扣除1分，扣分不超过8分； | ||||
| 传菜员（3） | 1.传串配备物品是否正确，提示顾客各种配备物品的使用方法。 | |||
| 检测标准：馒头、面包 配蜂蜜；五花肉卷金针菇配牛肚配料；大虾 、牛毛肚配海鲜酱油、辣根；大羊排配一次性手套和剪刀；鸡翅、鸽子、鹌鹑、 配一次性手套，做到视为达成。以上产品至少点一种。 | ||||
| 2.是否5分内上菜。 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 3.是否所点菜品及主食30分钟内上桌。 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 产品(4) | 1.是否产品整齐无脱落零散现象。 | |||
| 检测标准：没有视为达成。 | ||||
| 2.是否产品无异味异物，原料新鲜无异色。 | ||||
| 检测标准：没有视为达成。 | ||||
| 3.是否产品数量正确 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| C-清洁类：共计6项3分；未做到发现1个或1处扣除0.25分，扣分不超过3分； | ||||
| 清洁(4) | 1、是否卫生间厕纸、擦手纸、香皂洗液类无空置 | |||
| 检测标准：做到视为达成。（卫生间厕纸需注意） | ||||
| 2、卫生间无多出积水、残渣、刺激异味、垃圾未超出桶外 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。存在上述问题，但清洁中，有语言或提示牌的不计。 | ||||
| 3、是否清洁工具用品定位整齐存放 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 4、是否餐厅对客区域内无沉积灰尘、油渍、残渣 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| S-安全类:共计5项7.5分；未做到发现1个或1处扣除2分，扣分不超过7.5分； | ||||
| 安全（5） | 1、是否地面无明显积水、油污、残渣及其它可能导致滑到的物品且无人理，未放置提示标识 | |||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 2、是否设备设施线路无老化裸露，接口脱落 ，电源插头插入不彻底，杂乱未捆扎的现象 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。 | ||||
| 3、是否无儿童在主通道玩闹且无人制止。 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。儿童游乐区除外。 | ||||
| 4、是否无服务人员徒手传递物品。 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。（除大蒜） | ||||
| 5、是否无服务“热品”无安全提示行为 | ||||
| 检测标准：做到视为达成。必须点一款热饮产品。 | ||||
| 合 计 | ||||
| 总 评及建议： | 能够提供一些免费的冷饮，在烧烤的时候指导一下，不至于烤焦，菜上的比较慢 | |||
| 服务体验感受（对总体氛围，团队合作是否顺畅，主观感受打分，1--4分表示体验一般，5--7分表示体验满意，8--10分表示体验愉悦） | ||||
| 得分： | ||||
| 是否愿意再次来丰茂就餐(是/否) | ||||
| 原因： | ||||
| 调查人姓名 | 年龄 | |||