一直以来，医院为了提升在患者中的满意度与影响力，开展过诸多工作。而医院满意度受多种因素影响，且具有不同角度的提升方法，上书房信息咨询通过研究分析，主要有以下五点建议。

一是双线满意度问题。虽然整体是要提升患者的满意度，但只看患者满意度是缺少可持续性的。因此，在一条完整的服务动线上，需要看到医务人员侧和患者侧两边的满意度。从具体的场景要素来说，究竟是在两侧的满意度都高，还是单高甚至是双低的？未来，双低的满意度是重点改进点，需分期、分批改进。而对于患者高满意度、医护人员低满意度的因素，以及医护人员高满意度、患者低满意度的因素，可以根据实际情况适当保留，甚至周期转换，而非所有都要调整到位，应该是经过测算，调到双方都能接受的限度内。

二是满意度要更加针对场景和事项，以便于找到问题集中点。改进的时候能够回溯到具体场合，那么改进时的针对性就更强。在所有要改进的点当中，结合时间成本、财务投入成本、问题牵连度和基数状况，分出先后顺序，确定阶段性改进重点，确定不同岗位人员具体的改进行为，即“颗粒化”改进，有策略、有步骤、有计划地取得改进的成效。

三是可以考虑征集一些患者成为服务体验师。这样能及时、持续地报告他们对于医院的服务体验感受，也让医护人员更在乎对陌生患者的尊重感。体验师既可以报告其服务体验，也可以挖掘出新的服务需求，包括动员他们成为医院服务问题与服务难题对策的建议者，还可以通过在线研讨会或线下工作坊的形式，加强他们的参与。

四是加强知性分享的传播形象。医院满意度有很大一部分也来自于其形象分和传播情况，传统做法是进行“好人好事式”的传播。如今还需要结合医院的优势科室、专业强项领域和有活力的医护人员，开展健康与卫生问题的科普分享、直播活动、漫画科普、动画系列等，用活泼有趣的方式，拉近与患者的心理距离。

五是医院还可以根据研究数据与患者体验结果，来做细致的服务设计。服务设计不仅要考虑专业的服务动线，还要考虑超出专业层面的动线感受设计。例如医院里的空白墙面可以有专门的主题画作，使得整体的动线上充满平和、和谐、鼓励、多彩、活力、超越、童真的各式作品，另外在病房、门诊也可以用鲜花、次元化创意品来呈现，让大家对于医院空间有全新的感受。

来源：金融界

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